Del compromiso al hecho: el nuevo estándar del servicio público

El Decreto 676-25 entierra las viejas "cartas" para exigir resultados

A menudo, en la administración pública, las palabras se quedan en el papel y los compromisos en simples intenciones. Consciente de esto, el Poder Ejecutivo ha decidido dar un golpe de timón a la forma en que el Estado le da la cara al ciudadano. Con la emisión del Decreto 676-25, el antiguo Programa Carta Compromiso al Ciudadano queda oficialmente en el pasado, abriendo paso a las nuevas Cartas de Servicios.

De acuerdo a la disposición oficial. no se trata de un simple cambio de nombre para refrescar la papelería oficial. Esta reforma deroga varios artículos de una normativa que ya acumulaba 15 años de vigencia y que, para muchos, se había vuelto obsoleta frente a las demandas de una sociedad cada vez más digital y exigente. 

La apuesta ahora es la modernización real, centrando la gestión no en lo que la institución "promete" hacer, sino en la experiencia del usuario.

Bajo la batuta del Ministerio de Administración Pública (MAP), la nueva estrategia obliga a las instituciones a dejar de mirarse el ombligo y empezar a medir lo que realmente importa: la calidad. El enfoque ya no es solo transparencia, sino resultados tangibles. 

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Con esta nueva metodología, las entidades públicas tendrán que incorporar herramientas para profundizar en las necesidades y expectativas de la gente, rediseñando sus procesos para que el ciudadano no sienta que realizar un trámite es una carrera de obstáculos.

Uno de los puntos más relevantes del decreto es la obligatoriedad de integrar todos los trámites al Catálogo de Servicios del Estado. Esto es clave. Significa que las instituciones con Cartas de Servicios aprobadas deberán facilitar el acceso a través de la automatización y la prestación en línea. 

Es un paso lógico hacia la transformación digital que busca reducir las filas, el papeleo innecesario y, sobre todo, la discrecionalidad que tantas veces alimenta la desconfianza hacia el sector público.

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Empieza con sectores estratégicos

Pero, ¿quiénes empiezan? El Gobierno ha decidido que no habrá tiempo que perder con burocracias lentas. La implementación será priorizada, enfocándose primero en aquellas instituciones que tienen una alta demanda o que impactan directamente en sectores estratégicos del desarrollo nacional. Si una institución maneja servicios críticos para la población, será la primera en tener que rendir cuentas bajo este nuevo esquema.

En esencia, las Cartas de Servicios buscan que el Estado deje de ser un ente distante y se convierta en un facilitador. El éxito de este decreto se medirá en la calle: si el tiempo de respuesta baja y la satisfacción sube, entonces se habrá pasado finalmente de las promesas de escritorio a un servicio público digno. 

Es un reto de transparencia y control que pone la vara más alta para los funcionarios, pero que le devuelve el protagonismo a quien siempre debió tenerlo: el ciudadano. Ahora el compromiso del servidor está en lograr la meta propuesta.